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服務標準

熱線服務

崗位職責:

負責接受用戶咨詢,解答用戶的技術問題,記錄問題的現象和解決方法,對于不能夠解決的問題,

在用戶熱線服務單中填寫建議派發現場,并提交服務部經理進行分派。

工作流程圖:

工作流程說明:

熱線電話是窗口,服務形象很重要;

專家用在熱線上,問題解決效率高;

緊急請求快處理,棘手問題不放掉;

遇到疑難共參與,專家會診想高招;

需要上門統一派,信息一個不漏掉;

解決方案整理好,內部學習利查找。


現場服務

崗位職責:

接受上門服務任務,確認用戶咨詢問題,按時到達客戶現場解決;記錄問題現象和解決方法,

告知用戶問題原因及預防措施,挖掘服務需求。

工作流程圖:

工作流程說明:

接到上門請求,核實請求記錄;

按照約定上門,變更及時告知;

到達客戶現場,按照規范執行;

問題解決完成,客戶確認簽字;

問題無法解決,返回重新派發;

做好記錄核銷,確保形成閉環;

記錄便于查詢,問題便于追溯。




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